이용자 보호 계획

1.당사는 『이용자의 권익보호를 통한 안전한 정보통신서비스의 유지』라는 이념 아래 이용자 보호 목표 및 기본방향을 수립하고, 고객 불만의 최소화 및 신속 정확한 처리로 이용자가 요구하는 가치 창출을 위해 최선을 다합니다.

1.회사는 고객의 개인정보 및 권익을 보호하고 서비스 이용의 고객 편리성을 증대시키기 위하여 이용자 보호 위원회와 고객상담 서비스 센터 등의 이용자 보호 기구를 상시 운영합니다.

2.이용자 보호 위원회의 구성은 다음과 같습니다.

①회사는 고객의 만족을 극대화하고 이용자의 권익을 보호하기 위하여 이용자 보호 업무를 총괄하는 기구로 이용자 보호위원회를 운영합니다.

②이용자 보호 위원회의 위원장은 대표이사 입니다.

③이용자 보호 위원회는 월1회 정기 회의를 소집하여 운영하며, 필요 시 수시로 소집합니다.

3.고객상담 서비스 센터의 구성은 다음과 같습니다.

①회사는 고객 10,000명당 1명 이상의 고객 상담요원을 배치한 고객 서비스 센터를 운영합니다.

②고객상담 서비스 센터의 이용자 전용 번호는 회사 홈페이지에 항시 게시합니다.

③고객상담 서비스 센터는 평일 09:00 ~ 18:00 이며 토요일, 일요일 및 공휴일은 운영하지 않습니다. 업무시간 및 업무시간 종료 시에는 회사 홈페이지를 통해서도 동일한 수준의 고객상담을 받으실 수 있습니다.

④고객은 통화 장애 및 요금 등의 불만과 고충사항에 대하여 상담센터를 이용할 수 있습니다.

⑤고객상담 서비스 센터를 통해 접수 된 고객의 불만사항 및 의견에 대하여 우선적으로 처리하며, 신속한 처리가 곤란한 경우에는 그 사유와 처리 일정 등을 통보합니다.

4.고객 불만 접수처

①이용자 불만유형별 처리 절차 및 처리 기간은 다음과 같습니다.

②연락처

-서비스 센터 : 070-4500-0114, 1533-6543

-E-mail : na@nicecall.co.kr

-홈페이지 : https://nicecall.co.kr

1.회사는 이용자의 신상정보, 통화기록 등에 대하여 계약 당사자 외에는 공개하지 않습니다. 단, 수사기관의 협조 요청에 의한 경우에는 응할 수 있습니다.

1.회사는 객관적, 물리적, 기술적으로 합법 한 이용자의 불만이 제기 되었을 경우 가능한 최단시일 내에 처리하며, 고객의 불만 형태별 처리 절차 및 처리기간은 [별표1]과 같습니다. 단, 불만에 따른 보상은 약관의 손해배상 규정에 의거하여 시행합니다.

2.회사는 제1항에서 규정한 불만이 제기되지 않도록 노력합니다.

1.회사의 귀책 사유로 인하여 고객에게 서비스를 제공하지 못할 경우, 회사는 “선불서비스” 고객에게는 충전 잔액을 환불하고, “후불서비스” 고객에게는 서비스 불능기간 만큼에 대하여 요금일 면제합니다.

2.회사는 부득이한 경우로 고객에게 서비스를 제공하지 못할 시에는 문자메세지, E-MAIL, 홈페이지 공지 등을 통하여 이를 통보할 의무가 있습니다.

3.사업의 휴폐지 등으로 서비스 중단 시 예정일로부터 60일전에 방문, 전화, 문자, 우편, 이메일 등을 통해서 이용자에에 알리고 해지지 이용자에게 위약금 등 추가 비용을 부과하지 않습니다.

1.회사는 고객의 책임 없는 사유로 서비스 별 약관에서 정한 기간 동안 서비스를 이용하지 못하여 손해가 발생한 경우, 고객의 정당한 청구에 의해 배상을 하도록 합니다. 단, 서비스 요금이 무료인 서비스의 경우에는 그러하지 않습니다.

2.회사에 대한 손해배상 청구는 사유, 청구 금액 및 산출근거를 서면으로 제출하며, 그 사유가 발생한 날로부터 3개월이 경과한 경우에는 고객이 회사에 대해 손해배상을 청구 할 수 있는 권리가 소멸됩니다.

1.회사는 다음 각 호에 해당할 경우 서비스 제공에 대한 책임을 지지 않습니다.

①천재지변 및 그에 준하는 국가비상사태 등 불가항력으로 인한 경우

②고객의 귀책사유로 인한 서비스 이용 장애가 발생 된 경우

③고객이 서비스 이용을 통해 얻은 자료로 인해 발생한 손해

④고객 상호간 또는 고객과 제3자 상호간에 서비스를 매개로 하여 발생한 분쟁으로 인한 손해

2.회사는 제1항 제4호에 해당하는 분쟁이 발생할 경우 개입하지 않습니다.

3.회사는 이용고객 본인이 정보를 잘못 기재하여 발생한 문제에 대하여 책임을 지지 않습니다.

◆ 이용자 불만처리 대책 및 기간

1. 이용자 불만 사전방지 계획

(1)고객의견 수렴활동

•이용자 보호를 위해 정기적, 체계적으로 의견 수렴제도를 통해 이용자의 불만 및 요구사항을 취합 합니다.

•고객 만족도 조사 및 시민단체와 협력을 통하여 적극적으로 고객의 의견을 수렴 하도록 합니다.

(2)사전예방 활동

•이용자 보호를 위해 불만요소를 사전에 발견할 수 있도록 제도를 확립하여 이용자 불만을 최소화 하도록 합니다.

2. 이용자 문의 및 불만 처리 절차

(1)인입 경로 별 처리절차

•소비자 보호원, 정보통신 민원센터 1335 등 관계기관을 통하여 접수되는 민원은 고객관리팀장이 민원 처리를 담당하며, 필요한 경우 관계기관 및 당사 이용자 보호 위원회와 민원업무 처리 절차를 공유하여 적절하게 민원처리를 하도록 합니다.

•회사 서비스 센터, E-mail, 홈페이지를 통하여 접수되는 모든 민원에 대해서는 최단 시간 내에 처리할 수 있도록 합니다. 각 인입 경로 별 처리 완료 통보를 개별적으로 하되, 처리 완료에 대한 안내 문자 메세지는 인입 경로와 무관하게 전체 민원에 대하여 발송 합니다.

☞서비스 센터 접수 (070-7682-0114, 070-4500-0100, 1533-6543)

통화 중 민원처리를 최우선으로 하며, 최대 10분 이상 해당 민원 건에 대하여 고객 대기 시 3시간 이내로 해당 건에 대한 처리 결과를 유선으로 통보 하도록 합니다.

☞E-mail 접수 (na@nicecall.co.kr)

정형화 된 질의 등에 대해서는 1일 이내에 처리결과를 메일로 고객에게 통보합니다. 1일 이내에 답변하기 어렵거나 내부절차 변경 등 제도적 개선이 필요한 경우 3시간 이내에 처리방향을 유선으로 알리고, 접수 후 3일 이내에 처리결과를 고객에게 메일로 통보합니다.

☞홈페이지 접수 (https://nicecall.co.kr/)

자주 묻는 질문에 대해서는 FAQ로 정리하여 참고하도록 합니다. 홈페이지 게시판을 통한 문의 사항은 1일이내에 게시글 답변을 통하여 처리합니다. 1일 이내에 답변하기 어렵거나 내부절차 변경 등 제도적 개선이 필요한 경우 3시간 이내에 처리방향을 유선으로 알리고, 접수 후 3일 이내에 처리결과를 게시글 답변으로 통보합니다. 문의 게시글은 비밀번호를 등록하여 등록자와 관리자만 확인이 가능하며, 답변도 등록자와 관리자만 확인 가능하도록 합니다.

(2)문의 및 불만 처리 절차

•가입신청, 변경, 해지, 상품변경, 요금, 결제, 통화품질, 기술지원, 기타 등 유형별로 세분화하여 구체적인 문의 및 불만사항을 ARS 및 질문 유형별 머리글 선택을 통하여 해당 상담원에게 자동으로 연결되어 처리하도록 합니다.

•문의 및 불만사항에 대하여 상담원과 즉시 처리가 불가능한 경우 접수 후 3시간 이내에 처리방향을 알리고 3일 이내에 처리 결과를 통보하도록 합니다.

•문의 및 불만사항의 처리 이후 고객만족도 조사를 통하여 처리과정에 있어서 불만이나 고충을 수렴하여, 고객감동과 만족도를 높이도록 합니다.